La oficinita del terror I (Hablando del Ciclo PHVA al estilo de Los Simpsons)

Cosas del Profe Jacksson Álvarez.

Era una noche oscura y tormentosa. El gerente de procesos, Carlos, estaba trabajando hasta tarde en su oficina, revisando los informes de calidad de los últimos meses. Se sentía frustrado y decepcionado por los resultados: los errores se habían multiplicado, los costos se habían disparado, los clientes se habían quejado y los ingresos se habían desplomado. No entendía qué estaba pasando, ni cómo solucionarlo.

De repente, escuchó un golpe en la puerta. Se sobresaltó y miró el reloj: eran las doce de la noche. ¿Quién podía ser a esa hora? Se levantó y abrió la puerta con cautela. Frente a él, había una figura encapuchada, vestida de negro, que le sonrió con una mueca macabra.

- ¿Quién eres? ¿Qué quieres? -preguntó Carlos, asustado.

- Soy el fantasma del ciclo PHVA -respondió la figura-. He venido a ayudarte a mejorar tus procesos y a salvar tu negocio.

- ¿El fantasma del qué? -repitió Carlos, confundido.

- El ciclo PHVA, o Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Es una metodología de cuatro etapas que sirve para mejorar los procesos en los negocios y empresas con el fin de ayudar a los distintos equipos a reducir costos y posibles errores, incrementar los ingresos, y mejorar la satisfacción del cliente³.

- ¿Y cómo vas a hacer eso? -inquirió Carlos, incrédulo.

- Te voy a mostrar los errores que has cometido, las oportunidades que has perdido y las acciones que debes tomar. Ven conmigo, te llevaré a un viaje por el pasado, el presente y el futuro de tus procesos.

Dicho esto, el fantasma tomó a Carlos de la mano y lo arrastró hacia un remolino de luz y sombras. Carlos sintió un vértigo insoportable y perdió el sentido.

Cuando recobró la conciencia, se encontró en una sala de reuniones, donde reconoció a algunos de sus antiguos compañeros de trabajo. El fantasma le indicó que se trataba de una escena del pasado, cuando se había iniciado el proyecto que ahora estaba a cargo de Carlos.

- Observa y aprende -le dijo el fantasma-. Esto es lo que debiste hacer en la primera etapa del ciclo PHVA: planificar.

Carlos vio cómo los participantes de la reunión definían los objetivos del proyecto, analizaban la situación actual, identificaban las causas de los problemas, proponían soluciones, asignaban responsabilidades y recursos, y establecían indicadores de medición.

- ¿Ves? -continuó el fantasma-. En esta etapa, debes entender el estado actual de tu organización y el estado deseado. El propósito de la etapa de planificación es definir tus objetivos, decidir cómo alcanzarlos, y pensar en cómo medirás tu progreso². Debes usar datos, ya sean datos de proceso preexistentes o análisis de ciclos anteriores de PHVA, para ayudar a formular tu enfoque.

Carlos asintió con la cabeza, reconociendo que él no había hecho nada de eso. Se había limitado a seguir el plan que le habían entregado, sin cuestionarlo ni adaptarlo a las circunstancias cambiantes.

- Ahora, vamos a ver la segunda etapa del ciclo PHVA: hacer -dijo el fantasma, y lo transportó a otro lugar y otro momento.

Carlos se vio a sí mismo en la planta de producción, supervisando el trabajo de los operarios. El fantasma le señaló las fallas que se cometían en el proceso, las demoras, los desperdicios, los accidentes y los conflictos.

- ¿Ves? -repitió el fantasma-. En esta etapa, debes ejecutar el plan que diseñaste, poner a prueba las soluciones que propusiste, y recoger los datos que te permitirán evaluar los resultados². Debes hacerlo de forma controlada y documentada, para poder comparar el antes y el después.

Carlos se dio cuenta de que él no había hecho eso tampoco. Se había conformado con seguir el proceso tal como estaba, sin introducir ninguna mejora, sin verificar la calidad, sin registrar los datos.

- Ahora, vamos a ver la tercera etapa del ciclo PHVA: verificar -anunció el fantasma, y lo llevó a otro escenario.

Carlos se encontró en su oficina, rodeado de informes, gráficos, tablas y estadísticas. El fantasma le mostró cómo debía analizar los datos que había recogido, compararlos con los objetivos que se había planteado, identificar las desviaciones, las causas y los efectos, y extraer las conclusiones y las lecciones aprendidas.

- ¿Ves? -insistió el fantasma-. En esta etapa, debes entender el impacto de las acciones que realizaste, evaluar el grado de cumplimiento de tus objetivos, y detectar las oportunidades de mejora². Debes usar herramientas estadísticas, gráficas y visuales, para facilitar el análisis y la comunicación.

Carlos se sintió abrumado por la cantidad de información que tenía que procesar, y se dio cuenta de que él no había hecho nada de eso tampoco. Se había limitado a recibir los informes que le enviaban, sin revisarlos ni interpretarlos, sin sacar ninguna conclusión ni aprendizaje.

- Ahora, vamos a ver la cuarta y última etapa del ciclo PHVA: actuar -declaró el fantasma, y lo condujo a una nueva situación.

Carlos se vio a sí mismo en una reunión con sus superiores, donde debía presentar los resultados del proyecto y las propuestas de mejora. El fantasma le enseñó cómo debía comunicar los hallazgos, las conclusiones y las recomendaciones, cómo debía implementar las acciones correctivas y preventivas, cómo debía estandarizar y documentar los cambios, y cómo debía planificar el próximo ciclo de PHVA.

- ¿Ves? -concluyó el fantasma-. En esta etapa, debes cerrar el ciclo, consolidar las mejoras, y prepararte para el siguiente². Debes actuar sobre lo que aprendiste, y asegurarte de que los cambios se mantengan y se difundan.

Carlos se quedó sin palabras, al ver que él no había hecho nada de eso tampoco. Se había limitado a entregar los informes que le pedían, sin proponer ninguna mejora, sin implementar ninguna acción, sin planificar ningún ciclo.

- ¿Qué te parece? -le preguntó el fantasma-. ¿Has aprendido algo?

Carlos asintió con la cabeza, avergonzado y arrepentido. Reconoció que había fallado en todas las etapas del ciclo PHVA, y que por eso sus procesos eran un desastre.

- No te preocupes -le consoló el fantasma-. Todavía estás a tiempo de cambiar las cosas. Solo tienes que seguir el ciclo PHVA, y verás cómo tus procesos mejoran, y con ellos, tu negocio.

- Gracias, fantasma -le agradeció Carlos-. Me has abierto los ojos. Voy a seguir tu consejo, y voy a aplicar el ciclo PHVA en todos mis procesos.

- De nada, Carlos -le respondió el fantasma-. Me alegro de haberte ayudado. Ahora, te devolveré a tu oficina, y podrás empezar a trabajar en tu plan.

El fantasma tomó a Carlos de la mano y lo arrastró hacia otro remolino de luz y sombras. Carlos sintió un vértigo insoportable y perdió el sentido.

Cuando recobró la conciencia, se encontró en su oficina, frente a su computadora. Miró el reloj: eran las doce y cinco de la noche. ¿Había sido todo un sueño? Se frotó los ojos y vio que en su pantalla había un documento titulado "Plan de mejora de procesos basado en el ciclo PHVA". Sonrió y se puso a trabajar, con la esperanza de que el fantasma del ciclo PHVA lo estuviera observando y aprobando.